Pourquoi vous devez misez sur la relation client

Pourquoi vous devez misez sur la relation client

Crédit photo: Pixabay

Septembre 2013

La crise a fait beaucoup de ravages au sein des entreprises, notamment les petites et moyennes entreprises qui, depuis longtemps déjà, se battaient contre les grandes multinationales pour s’imposer sur leur marché local. Mais la crise a aussi dénudé un aspect devenu fondamental pour la survie de toute entreprise agissant sur le marché : la relation client.

La réduction des coûts, la recherche de nouveaux débouchés, l’optimisation des processus dans l’optique de gagner du temps ont fait détourner les entreprises de leur but ultime : satisfaire le client. Cette satisfaction qui passe par la connaissance intime du client, de ses besoins et attentes, afin de proposer des services ou produits répondant à ces besoins. L’avènement des médias et des réseaux sociaux a rajouté à la donne, faisant perdre le contrôle aux entreprises et donnant assez de pouvoir au client de décider pour lui. Et c’est à ce niveau que les entreprises visant la performance économique doivent rebondir.

De tout temps il est démontré que les entreprises orientées client sortent du lot. La relation client n’intervient pas seulement après la vente, elle intègre tout un circuit qui permet à l’entreprise de créer pour ses clients des produits ou services parfaitement adaptés à leur demande. Ainsi, autant la relation client fidélise les clients, autant elle recrute des clients. En Afrique de l’ouest, la relation client va plus dans le sens de la fidélisation, et encore, elle s’est fait connaître grâce à l’implantation et à la concurrence rude que se livrent les réseaux GSM. Ce qui est tout à fait logique. La relation client ne peut s’avérer intéressante pour une entreprise que sur un marché de pure concurrence.

Avec le développement des habitudes des consommateurs à travers les réseaux sociaux, les entreprises africaines, notamment béninoises, doivent commencer à dédier des départements pour la fonction de relation client, départements qui s’occuperont de gérer le cycle de vie du client à travers des programmes de fidélité, des programmes de parrainage, des mises en place de panel pour les retours sur l’utilisation des produits, des créations de réseaux de clients ambassadeurs.

Le marché est devenu global et les exigences des consommateurs s’harmonisent. Les mutations qu’opèrent les réseaux sociaux ne trouvent leur réponse que dans la relation client. Pour accroître sa rentabilité à tous les niveaux, l’entreprise doit changer sa manière de concevoir sa relation avec son client et se présenter sous un nouveau jour, plus ouverte, plus intime, plus inquiète de la satisfaction de son client.

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