Nouvelle définition de la relation client : interaction constante et pertinente avec le consommateur

Nouvelle définition de la relation client : interaction constante et pertinente avec le consommateur

Crédit photo: Pixabay

Juillet 2016

Avec les nouvelles donnes du marché, la vente n’est plus une chose acquise dès que le client dit «j’achète». C’est maintenant tout un processus qui relève de l’interaction constante avec ce dernier, depuis la création de l’offre jusqu’à l’après-vente.

La première rencontre entre l’entreprise et le client intervient lorsque celui-ci éprouve le besoin du produit ou service proposé. Mais il est bien loin le temps où juste une publicité de soixante secondes faisait vendre tout un stock, nous ne reviendrons pas sur les évènements qui ont rendus les consommateurs plus agiles dans leur prise de décision d’achat, il faut savoir que maintenant, sans interactions pertinentes et permanentes, vous êtes sûrs de mettre la clé sous la porte.

Le premier pas vers la pertinence est la personnalisation. Et c’est étonnant de remarquer encore des entreprises (grandes entreprises de surcroit) qui négligent cet aspect lors de la rencontre avec leur client. Des banques qui font remplir des formulaires de biographie à leur client mais qui n’envoient jamais de messages pour souhaiter « Joyeux anniversaire » ou même «Bonjour ! Cela fait 3 ans que vous êtes avec nous ». La personnalisation est la base du succès commercial aujourd’hui. D’elle découlent toutes les autres actions marketing qui créent le contact permanent avec votre client.

La transition vers une base de données fiable et complète, intégrant une solution de gestion de relation client (CRM) est donc une nécessité absolue. Les outils ne manquent pas dans ce sens. Cela vous permet d’identifier et de connaître (par cœur) vos clients, de créer des offres adaptées et personnalisées à haute valeur ajoutée, d’interagir avec le client à chaque instant. En réalité, le client n’a pas peur de payer cher, pour peu que vous lui démontriez son intérêt à se satisfaire du produit ou service offert.

La fidélisation d’un client est maintenant si facile, en comparaison aux années précédentes (je parle des années 80, 90). Le client est maintenant un livre ouvert, avec toutes les informations que les réseaux sociaux glanent au fil des jours. Il n’est donc pas étonnant de remarquer que les entreprises qui misent sur des campagnes d’offres personnalisées arrivent souvent à réussir là où beaucoup échouent.

Faîtes ces quelques actions pour améliorer votre relation client : parler personnellement à vos clients (pas seulement les mails avec le prénom), trouver une occasion pour l’appeler au téléphone. Composer des offres sur mesure qui vous permettront de tester de nouveaux produits ou services tout en vendant. Soigner la pertinence des interactions (ce que les sites e-commerce utilisent tous les jours pour accroitre les taux de conversion ou relancer les abandons de panier). Utiliser de nouvelles technologies qui sont d’un grand secours (oui c’est un investissement lourd mais rentable à long terme assurément).

à propos de l'auteur

Perceval AIMONTCHE
Perceval AIMONTCHE

Contributeur - Consultant SMConseils

Laisser un Commentaire

Dans la même catégorie