Les réseaux gsm entretiennent la relation client

Les réseaux gsm entretiennent la relation client

Crédit photo: Pixabay

Septembre 2013

Au Bénin la plupart des réseaux de téléphonie mobile disposent d’un call center. L’objectif est de gérer leur relation clientèle à distance au profit de leurs abonnés. A quoi cela sert et surtout comment en avoir un pour votre entreprise.

La relation client à distance comme l’indique son nom est une aptitude à gérer la confiance, un peu comme un service après vente d’un produit vendu à un consommateur. De plus en plus, la relation client à distance existe dans bons nombres de secteurs d’activité comme les banques, les assurances, la télécommunication, l’informatique. Au Bénin cette fonction a une place de choix dans l’organisation des réseaux de téléphonie mobile.

Très tôt, les acteurs de ce domaine ont compris l’importance de cet outil, tant pour eux que pour leurs clients. Moov Bénin a ouvert son centre de relation client à distance en 2001, MTN Bénin en 2000 et BELL BENIN en 2005. Les objectifs sont clairement définis : selon Mme Christelle GNACADJA, Responsable Call Center de MOOV Bénin, « Le call center nous permet de nous rapprocher d’avantage de nos clients dans le traitement rapide et professionnel de toutes leurs préoccupations liées à l’utilisation de leur sim Moov.» Mr Moïse HOUNGUE, Responsable du Call center de MTN poursuit dans cette même lancée : « Tout comme les autres services clientèles, il s’agit d’assurer l’assistance client, la fidélisation du client et assurer un après vente.» Mme DADI Mireille, Responsable du call center de BELL BENIN abonde dans le même sens : « c’est un outil primordial. Il est l’interface entre l’entreprise et ses abonnés. C’est le premier interlocuteur de l’abonné. Il valorise l’entreprise, informe le client, l’assiste, gère ses réclamations en vue de le fidéliser.»

Ces réseaux développent ainsi leur relation client à distance pour plusieurs raisons, notamment le plus important : la fidélisation de leurs clients. Aussi, vu que la plupart des réseaux mobiles couvre le territoire béninois dans son ensemble, ils ne peuvent ouvrir des agences dans chaque quartier de ville pour recevoir les doléances des abonnés. Le palliatif est le centre de relation client à distance. C’est ce que nous confirment tous les responsables interrogés. En effet, ces centres reçoivent des milliers d’appels par jour répartis en quatre types d’appel : les demandes d’informations, les réclamations, les plaintes et les divers (salutation, blague, soutien, etc..). Pour être plus précis, MOOV Bénin en reçoit en moyenne 10.000 environ par jour, MTN est à une moyenne de 15.806 environ par jour et BELL BENIN a une moyenne de 8.000 environ par jour. Ces sans compter les appels IVR (Interactive Voice Response) qui se comptent par milliers aussi. A MTN, ils font un chiffre de 2.431.020 environ par mois.

La relation client comme nous l’avons dit est vital pour un réseau GSM parce que cela permet non seulement de rester à l’écoute du client, de prendre en compte sa demande, ses critique, son avis, et en même temps cela permet au réseau d’innover donc en réalité c’est le client qui apporte la nouveauté, puisque plus le client est satisfait et mieux l’entreprise croit. Cette écoute est permanente car ces centres de relation client à distance fonctionnent 24heures sur 24, avec des équipes qui se relèvent par plage horaire.

Mais de plus en plus, les réseaux sous-traitent avec des sociétés ayant pour cœur de métier la relation client à distance. Cela ne les empêche pas de mener à bien leur fonction d’opérateurs à l’écoute de leurs abonnés.

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