Le service client à l’épreuve de l’expérience client

Le service client à l’épreuve de l’expérience client

Crédit photo: Pixabay

Novembre 2016

L’expérience client est une expression qui résonne assez bien depuis peu et met tous les directeurs marketing d’accord : il faut offrir au client au-delà de ce qu’il veut acheter pour le retenir. Mais de la théorie à la pratique, il y a un (très) grand fossé en Afrique.

Pour vivre l’expérience client, il faut souvent aller dans les chaînes hôtelières qui dupliquent leurs pratiques à l’échelle internationale, permettant ainsi au client de se sentir à son aise, quelque soit le continent. Un client témoigne : «Lorsque je vais à un séminaire hors de mon pays, je recherche toujours et avant tout si là où je vais il n’y a pas d’hôtels Accor, c’est un réflexe. Je les connais et ils me connaissent !». Voilà qui résume bien l’expérience client : laisser une empreinte indélébile dans l’esprit du client lors de son passage pour le faire toujours revenir, et surtout croire en la marque.

A mon avis, cela n’a rien à voir avec le prix, nous parlons d’émotions. La pensée populaire qui veut que la qualité ait un coût donne une excuse aux (petites) entreprises pour bâcler des éléments essentiels qui font l’expérience client : l’avant vente, l’accueil, l’écoute active, le conseil (plutôt que la vente), le service après vente qui doit continuer même au-delà d’une durée de garantie. Il s’agit ni plus ni moins que de s’installer dans le quotidien du client de façon positive. Et cela démarre depuis la recherche d’informations du client qui désire réaliser un acte d’achat. Tout cela rappelle des notions que nous connaissons bien : content marketing, big data, personnalisation, etc… Les réseaux sociaux ont mis tout à disposition du consommateur, qui n’a plus forcément besoin de parler à un conseiller clientèle pour connaître ce qu’il doit acheter.

Créer la confiance est le but recherché de l’expérience client. C’est un travail sur le long terme. Et avec la crise et ses affres, le moyen le plus sûr de maintenir sa part de marché est de créer une confiance en la marque. Beaucoup de grandes enseignes ont compris ; il faut pour s’en convaincre regarder les espaces publicitaires des médias où la communication corporate est plus présente. Il s’agit d’informer le client qu’il est en relation avec une personne qui est en phase avec lui, et non plus une multinationale qui veut lui vendre à tout prix.

C’est que doit intégrer les entreprises africaines, qui ont déjà assez de difficultés avec la relation client, composante de l’expérience client, afin de s’assurer de la consommation de leur produit par le marché local. Les départements en charge de la clientèle ont du travail.

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Perceval AIMONTCHE
Perceval AIMONTCHE

Marketing Expert

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