Comment retenir vos clients ?

Comment retenir vos clients ?

Crédit photo: Pixabay

Août 2013

L’espoir grandit de jour en jour pour la relation client au Bénin. De plus en plus d’entreprises ont compris l’intérêt de créer un lien avec le client, au-delà du simple acte d’achat / vente. Voici comment interagir avec vos précieux clients.

Une bonne relation client ne repose que sur une bonne base de données clients. Construire votre base de données est très facile. Voila ce qu’a surement compris la société de lunetterie OPTIC VISION MODERNE. Même un an après être passé dans leur boutique, elle se souvient de vous, le jour de votre anniversaire. Diamond Bank Benin aussi s’y est mise. Le premier juin, jour de mon anniversaire, j’ai reçu un sms dans lequel la banque me souhaitait un joyeux anniversaire. Une première fois depuis trois ans.

Les entreprises font la moue quand on leur parle de base de données, de relation client. On remarque que sur des formulaires de souscription, d’abonnement, d’achat, les entreprises demandent des informations dont on se pose la question « que veulent-elles en faire ? » Hélas les informations sont recueillies mais ne servent à rien. Et pourtant elles (les entreprises) se plaignent que leur taux de rétention est bas, que leurs ventes chutent. Le coupable désigné est encore et toujours : le budget. Quand le concurrent réalise une campagne de relation client, l’excuse est : « ils ont un plus gros budget ». C’est normal vu qu’il a une plus grande part de marché parce qu’il retient ses clients…et prend les vôtres. Souscrire à une offre d’envoi de sms par mois pour souhaiter joyeux anniversaire à vos clients (même trier sur le volet) ne vous coûtera pas plus cher que de réaliser un spot publicitaire, mais vous permettre de gagner 10 clients pour le prix d’un. Voilà pourquoi vous devez faire ce qui suit :

Un classeur Excel pour commencer

Notez dès à présent le nom, le prénom, le jour d’anniversaire, la date du premier achat, le numéro de téléphone, l’email. Ces quelques éléments vont vous permettre de mettre en place une base de données pour votre relation client. Tous les moyens sont bons pour rappeler sa présence au client. Anniversaire du premier achat, la fête patronale du client (avec Excel vous pouvez filtrer tous les prénoms Patrick et envoyez un sms pour le jour ou l’on fête St Patrick par exemple), astuces ou informations liées au produit.

Faites du Push Marketing

Abonnez-vous à une offre d’envoi groupé (bulk sms) auprès d’une société spécialisée. Cela peut vous revenir à 50FCFA par sms de 160 caractères. NTSC (www.ntsc.com) est une de ses sociétés qui proposent ce service. Plus vous avez de numéros de téléphone, plus cela vous reviendra moins cher. On appelle cela l’économie d’échelle.

Et de l'E-mailing

L’E-mailing est aussi un très bon moyen de s’adresser directement à vos clients. Vous pouvez composer pour l’occasion des chèques cadeaux que vos clients vont imprimer et rapporter pour un achat. Généralement il est intéressant d’envoyer des newsletters par semaine, par mois, par trimestre à vos clients pour leur donner des nouvelles de « leur société » et de ce que vous compter faire dans les jours ou mois à venir. Vous pouvez souscrire à un abonnement auprès d’une société d’E-mailing ou le faire vous-même en interne. L’important est d’y mettre la forme.

La relation client vise un objectif clair qui est la base même de la satisfaction client : donner au client au-delà de ce qu’il vous a payé. Vous n’en serez que gagnant à adopter une stratégie orientée client.

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Perceval AIMONTCHE
Perceval AIMONTCHE

Contributeur - Consultant SMConseils

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